日本生産本部のサービス産業生産性協議会は7月27日、2万5167人を対象に実施した「2022年 日本版顧客満足度指数（JCSI）」調査結果を発表しました。
同調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回に分けて行われるもので、2022年度は4回。各業界の垣根を超えた満足度構造とポジショニングの比較が可能となっています。今回紹介するのは、「百貨店」業種です。
6年連続で顧客満足度ランキング1位を獲得したのは？
「百貨店」業種の顧客満足度ランキングは、1位「阪急百貨店」（77.5pt）、2位「伊勢丹」（75.1pt）、3位「高島屋」（74.8pt）でした。
同業種はそごうや大丸を含む6企業・ブランドがランキング対象です。全体で見ると、2020〜2021年度にかけてスコアが低下し、2022年度は引き続き横ばいに。ただし高島屋のみ、他のブランドに比べスコアを下げています。阪急百貨店は6年連続の1位獲得です。
阪急百貨店と伊勢丹がすべての項目で1〜2位を独占
6指標別（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ）で見ると、顧客満足度ランキング1位の阪急百貨店はすべての項目で1位を獲得。圧倒的な支持を得ていることが分かります。2位の伊勢丹も、項目別すべてで2位を獲得しています。
3位の高島屋は、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」の4項目で3位、「推奨意向」3位は三越、「ロイヤルティ」3位は「大丸」でした。
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