顧客満足度が高い百貨店、2位「高島屋」を抑えた5年連続の1位は?

日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2万6382人を対象に「2021年 日本版顧客満足度指数(JCSI)」を実施し、その結果を公開しました。「百貨店」業種でランキング対象となったのは6企業・ブランドです。顧客満足が最も高かった百貨店は?

日本橋高島屋 S.C.


日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2万6382人を対象に実施した「2021年 日本版顧客満足度指数(JCSI)」の調査結果を公開しました。
 

本調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回(2021年度は4回)に分けて行われるもので、各業界の垣根を超えた満足度比較が可能となっています。今回は、「百貨店」の調査結果を中心に紹介します。
 

百貨店業種で顧客満足度が高かった企業、2位は「高島屋」、1位は5年連続で?

百貨店業種で最も顧客満足度が高かったのは、「阪急百貨店」(77.4pt)でした。2位は「高島屋」(76.6pt)、3位は「三越」(74.7pt)となっています。ランキング対象となったのは伊勢丹やそごうを含む6企業・ブランドです。
 
百貨店の顧客満足度ランキングTOP3
百貨店の顧客満足度ランキングTOP3


1位の阪急百貨店はこれまで5年連続首位を獲得していますが、2019年以降はスコアが低下しています。2位の高島屋は2019〜2021年にかけてほぼ横ばいです。

 
過去5年間の推移(顧客満足度指数)
過去5年間の推移(顧客満足度指数)


「顧客満足度」を含む6指標別(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ)で見ると、「推奨意向」を除く5つで阪急百貨店が1位を獲得。

 
「顧客満足度」を含む6指標別ランキング
「顧客満足度」を含む6指標別ランキング


「顧客満足度」で2位だった高島屋も、「推奨意向」で1位、ほかすべてで2位となっています。三越は、「顧客満足度」、「知覚価値」で3位だったものの、ほかはランク外で、代わりに伊勢丹がランクインしています。



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【関連リンク】
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会(発表資料)

 
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