日本生産本部のサービス産業生産性協議会は2月22日、2万6382人を対象に実施した「2021年 日本版顧客満足度指数（JCSI）」の調査結果を公開しました。
本調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回（2021年度は4回）に分けて行われるもので、各業界の垣根を超えた満足度比較が可能となっています。今回は、「スーパーマーケット」の調査結果を中心に紹介します。
スーパーマーケット業種全体のスコアは低下傾向、顧客満足度が高かった企業は？
スーパーマーケット業種で最も「顧客満足度」が高かったのは、関東圏を中心に展開する「オーケー」（76.4pt）でした。2位「業務スーパー」（72.7pt）、3位「西友」（70.5pt）となっています。スーパーマーケット業種でランキング対象となったのは、イオンやイトーヨーカドーを含む7企業・ブランドです。
1位のオーケーは2017年調査から5年連続で首位を獲得していますが、2019年以降はスコアが低下。全体で見ると、2018年から2019年にかけてはスコアが上昇していたものの、2020年以降は低下しています。
「顧客満足度」を含む6指標別（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ）のランキングを見てみましょう。
顧客満足度で1位だった「オーケー」は他の5指標もすべてで1位を獲得。2位の「業務スーパー」はロイヤリティと知覚価値で2位、TOP3入りを果たせなかった「イトーヨーカドー」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で2位を獲得しています。
同様にTOP3入りしていなかった「イオン」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で3位を獲得。そのほかでは「ドン・キホーテ」が知覚価値とロイヤリティで3位でした。
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【関連リンク】
・日本生産性本部 サービス産業生産性協議会（発表資料）
