「満足度が高いスーパー」ランキング! 2位「業務スーパー」、1位は?

日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は2万6382人を対象に「2021年 日本版顧客満足度指数(JCSI)」を実施し、結果を公開しました。スーパーマーケット業種でランキング対象となったのは7企業・ブランドです。満足度スコアが高かったのは?

オーケー伊勢原店

 

日本生産本部のサービス産業生産性協議会は2月22日、2万6382人を対象に実施した「2021年 日本版顧客満足度指数(JCSI)」の調査結果を公開しました。
 

本調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回(2021年度は4回)に分けて行われるもので、各業界の垣根を超えた満足度比較が可能となっています。今回は、「スーパーマーケット」の調査結果を中心に紹介します。
 

スーパーマーケット業種全体のスコアは低下傾向、顧客満足度が高かった企業は?

スーパーマーケット業種で最も「顧客満足度」が高かったのは、関東圏を中心に展開する「オーケー」(76.4pt)でした。2位「業務スーパー」(72.7pt)、3位「西友」(70.5pt)となっています。スーパーマーケット業種でランキング対象となったのは、イオンやイトーヨーカドーを含む7企業・ブランドです。

 
スーパーマーケットの顧客満足度ランキングTOP3
スーパーマーケットの顧客満足度ランキングTOP3

 

1位のオーケーは2017年調査から5年連続で首位を獲得していますが、2019年以降はスコアが低下。全体で見ると、2018年から2019年にかけてはスコアが上昇していたものの、2020年以降は低下しています。

 

スーパーマーケット業種全体の5年間の推移
スーパーマーケット業種全体の5年間の推移

 

「顧客満足度」を含む6指標別(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ)のランキングを見てみましょう。
 

顧客満足度で1位だった「オーケー」は他の5指標もすべてで1位を獲得。2位の「業務スーパー」はロイヤリティと知覚価値で2位、TOP3入りを果たせなかった「イトーヨーカドー」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で2位を獲得しています。
 

スーパーマーケットの6指標別ランキング
スーパーマーケットの6指標別ランキング

 

同様にTOP3入りしていなかった「イオン」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で3位を獲得。そのほかでは「ドン・キホーテ」が知覚価値とロイヤリティで3位でした。



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【関連リンク】
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会(発表資料)

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