「All About」フリマアプリ・ネットオークションガイドの川崎さちえが解説していきます。
（今回の質問）
メルカリで購入した商品の梱包が雑で傷がついていました。どう対応すればいいですか？
（回答）
まずは出品者に連絡をしましょう。梱包があまりにも雑なら出品者の落ち度の可能性がありますが、配送途中の破損の可能性もあります。その場合はメルカリ事務局にも連絡が必要です。
以下で詳しく解説していきます
商品が破損していたらまずは出品者に連絡
手元に届いた商品に傷がついていたり、破損していたりしたら、受取評価をせずまずは出品者に連絡をしましょう。届いた商品の状態や梱包について説明をし、出品者自身が梱包が雑であったことを認めれば、返品・返金の話になってきます。返品や返金に関しては、メルカリ事務局も関係してきますから、当事者同士で決めずに事務局を挟むようにしましょう。
梱包が雑かどうかの判断は非常に難しい
商品に傷がついた原因に、梱包の雑さにあるといっても、そもそも梱包が雑かどうかの判断は非常に難しいです。例えば、ビニール袋1枚に壊れ物を入れたならば明らかに雑な梱包です。しかし、ビニール袋や紙袋、クッション材などの梱包材も使っている場合は、必ずしも雑とは判断ができないでしょう。
出品者は梱包した後に「これでOK」と思って発送をしているはずです。おそらく、これまでその方法で大きなトラブルはなかったのでしょう。しかし、購入者からすればもっと丁寧に梱包してほしいと思うこともあります。
ここは出品者と購入者の感覚の違いが出てしまうので、仕方ない部分であるともいえます。
梱包が原因ではない可能性もある
商品に傷がついている場合、配送中の破損の場合もあります。この場合は、配送会社に責任が問われてきます。出品者と購入者が連絡を取り合った後に、メルカリ事務局に商品の情報を連絡すれば、メルカリが配送会社に調査依頼をしてくれます。メルカリ事務局には以下の4点の画像を添えて連絡してください。
・商品の状態
・商品の破損状態が確認できる画像
・梱包が分かる画像
・梱包の外装が分かる画像
調査の結果や今度の対応については、事務局から出品者と購入者に連絡があります。
メルカリ便以外ではメルカリ事務局は対応ができない
メルカリ事務局に調査の依頼ができるのは、メルカリ便を利用している場合のみです。他の配送方法では対応ができないので、購入者や出品者自身が直接問い合わせることになります。このようなトラブルの可能性を踏まえても、やはりメルカリ便を使うのが最も安心といえそうです。
