「8万円ほどのジーパンを買ったら届いたのは果汁グミ」……SNSの投稿をきっかけにして、このようなトラブルが次々と明るみになりました。もし購入したものと届いたものが全く違っていたらどうすればいいのでしょうか。「All About」フリマアプリガイドの川崎さちえが解説していきます。
（今回の質問）
メルカリで購入した商品と全く別のものが届きました。どうすればいいですか？
（回答）
メルカリで注文と違う商品が届いたら、まず出品者に連絡しましょう。メルカリ便は再送できず、匿名配送の場合は互いに住所を伝える必要があります。出品者が対応しない場合は、証拠写真を撮って事務局へ。ただし、事務局の対応が遅い場合もあるので注意が必要です。
以下で詳しく説明します。
届いた商品が違ったら、まずは出品者に問い合わせる
購入した商品と届いた商品が違う場合には、受取評価をせずに出品者に問い合わせましょう。もしかしたら梱包（こんぽう）時や発送時にミスがあったのかもしれません。出品者が正しい商品を送り直してくれるとしても、メルカリ便は1つの取引に対して1回の発送しかできないため、2回目はメルカリ便を使うことができません。それに、匿名配送であれば送り先が分からない状態です。また商品を返品する場合も、送り先が必要になるので、この時点で出品者と購入者は送り先を公開することになります。
出品者が対応してくれればいいのですが、連絡を無視されるようなことがあれば、メルカリ事務局に連絡をしましょう。
商品の写真撮影をしておく
メルカリ事務局に連絡をする時には、証拠となる写真の提出が求められます。もともと違う商品が送られてくるとは思っていないので梱包材は破れているかもしれませんが、商品に関しては明らかに間違っていることが分かるように撮影します。その後はメルカリ事務局の指示に従うことになります。状況によっては補償を受けられます。
事務局の動きが悪いこともある
事務局に連絡をしても、ユーザー同士で解決してくださいと言われてしまうことがあるのは事実。トラブルの連絡をしても、最初はそう言われた経験がある人もいることでしょう。そしてユーザー自身ではどうしようもなくてSNSに投稿することもあります。2024年11月にメルカリの対応が炎上した際も、SNSへの投稿がきっかけですし、買った商品と違うものが届くトラブルに関してもSNSの投稿が発端になっています。だからこそ、このような大きな出来事にならないとメルカリは対応しないのか？ という意見も出てきてしまいます。全てのトラブルを把握して対応するには限界があるのでしょうが、困っているユーザーを突き放すようなこがあってはならないでしょう。
もちろん、故意的にトラブルを起こすユーザーに厳しい対応が求められるのは言うまでもありません。
この記事の筆者：川崎 さちえ
ネットオークション歴19年、フリマアプリ歴9年。NHK『あさイチ』をはじめとした多数の情報番組に出演し、経験に基づいた実践型のフリマアプリやオークションの魅力を伝えている。
