メルカリに出品した商品に対して、ユーザーから質問や要望がくることがあります。出品者としては対応が面倒だと感じることもありますよね。しかしきちんと対応するからこそのメリットもあります。まずは購入希望のユーザーからよくある要望の内容から見ていきましょう。
ユーザーからの質問・要望で多いのは？
メルカリのユーザーからの質問や要望で多いのは、以下4つの内容になります。
■商品の状態や購入場所の質問
商品説明や写真だけでは分からないことがある場合、ユーザーは出品者に質問をします。例えば「汚れがあります」と書かれていても、具体的にどんな汚れなのか説明がない場合には、質問をするでしょう。ブランド品ならば購入場所やシリアルナンバーがあるかどうかを聞かれることもあります。
■値下げの依頼
値下げの依頼はメルカリではそう珍しくないので、経験した人も多いのではないでしょうか。メルカリの公式ルールではないので、断ることもできます。
■取り置きの依頼
商品を購入する意思はあるけれど、今すぐに支払いができない場合には、取り置きを頼まれることも。専用出品にするなど少し手間がかかりますし、本当に購入されるかどうかの確証もありません。そのため必ず期限を設けるようにしましょう。
■梱包や発送についての要望
例えば「プチプチでしっかり包んで発送してください」など、梱包に関する要望のほか、「あさって使いたいので、本日中に発送をお願いしたいです」など発送のタイミングの要望もあります。
ユーザーからの要望が購入前なら安心できるワケ
ユーザーからの質問や要望が、商品購入前ならば出品者も対応しやすくなります。当たり前ですが、購入後に値下げ交渉をされても価格の変更はできません。さらに発送や梱包に関しても、購入前に質問してくれるなら、自分が対応できるかどうかで返事ができます。特に発送のタイミングは、対応が難しい場合もあります。
例えば発送までの日数を4〜7日にしているユーザーは、自分のスケジュールを考えて設定しているわけですから、購入した後に「明日発送してください」と言われても無理なこともあるのです。もし対応ができないならば、購入希望者は他のユーザーから購入して間に合わせることもできますから、前もって質問や要望を言ってくれた方が互いのためにも良いのです。
要望に応えることで言い訳ができるようになる
購入希望者からの要望や質問に応じたならば、後々のクレームでも「ちゃんと答えましたよね？」と言うことができます。発送のタイミングに関しても、要望通りの日に発送したけれど間に合わなかったとしても、それは出品者の責任にはなりません。さらに丁寧に質問に答えておけば、商品へのクレームも少なくなります。
ただし、万が一のクレームに備えて、回答に逃げ道は作っておいた方が良いでしょう。商品の状態の質問ならば、「中古品なので、チェックできていないダメージがあるかもしれません」などです。言い訳ができるようにしておくことも大切です。
質問が多いユーザーは後のクレームが少ない可能性がある
メルカリを9年ほど利用している筆者の感覚としては、質問が多いユーザーほどクレームが少ないように感じます。それは自分が納得して購入しているからです。細かい部分まで質問されたり要望があったりすると出品者は面倒になるのですが、その分、商品への理解が深まるのでしょう。商品が到着後「サイズが合わない」「雰囲気が違う」といったこともほとんどありません。出品者にとっては面倒なユーザーかもしれませんが、実は気持ちの良い取引ができるユーザーになる可能性もあるのです。
