日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2万6382人を対象に実施した「2021年 日本版顧客満足度指数（JCSI）」の調査結果を公開しました。
本調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回（2021年度は4回）に分けて行われるもので、各業界の垣根を超えた満足度比較が可能となっています。今回は、「百貨店」の調査結果を中心に紹介します。
百貨店業種で顧客満足度が高かった企業、2位は「高島屋」、1位は5年連続で？
百貨店業種で最も顧客満足度が高かったのは、「阪急百貨店」（77.4pt）でした。2位は「高島屋」（76.6pt）、3位は「三越」（74.7pt）となっています。ランキング対象となったのは伊勢丹やそごうを含む6企業・ブランドです。
1位の阪急百貨店はこれまで5年連続首位を獲得していますが、2019年以降はスコアが低下しています。2位の高島屋は2019〜2021年にかけてほぼ横ばいです。
「顧客満足度」を含む6指標別（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ）で見ると、「推奨意向」を除く5つで阪急百貨店が1位を獲得。
「顧客満足度」で2位だった高島屋も、「推奨意向」で1位、ほかすべてで2位となっています。三越は、「顧客満足度」、「知覚価値」で3位だったものの、ほかはランク外で、代わりに伊勢丹がランクインしています。
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【関連リンク】
・日本生産性本部 サービス産業生産性協議会（発表資料）
