日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は、2万5167人を対象に実施した「2022年 日本版顧客満足度指数（JCSI）」の結果を発表しました。同調査は毎年、計30以上の業種や業態、約400社の企業を対象に年度6回（2022年度は4回）に分けて行われているものです。
本記事では、「カフェ」部門の結果を紹介します。
1位と2位が逆転し「スターバックス」が返り咲く
カフェ業界の顧客満足度スコアTOP3企業は、1位「スターバックス」（76.6pt）、2位「コメダ珈琲店」（76.2pt）、3位「ドトールコーヒー」（74.6pt）でした。ランキング対象は上位3企業を含む、5企業・ブランドとなっています。
顧客満足度スコアの過去4年間推移を見ると、2019年から2020年にかけては上昇したものの、その後はどの企業も横ばいが続いています。1位のスターバックスは2021年に一度低下したものの、2022年には持ち直しています。一方、2021年まで1位だったコメダ珈琲店は2022年にかけて、スコアを落としているようです。
顧客満足度スコア以外の評価でタリーズコーヒーが3位にランクイン
顧客満足度を含めた6指標別（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ）の結果を見ていきましょう。
顧客満足度スコア1位だったスターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位を獲得しています。ドトールコーヒーが知覚価値、コメダ珈琲店がロイヤルティで1位でした。コメダ珈琲店は他にも、顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向でも2位を獲得しており、スターバックスとともに総合評価の高さが際立っています。
3位にはタリーズコーヒーが顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向でランクインしています。
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