（今回の質問）
返品に応じたら、戻ってきた商品が出品・発送した商品と違い、すり替えられていました。どうすればいいのでしょうか？
（回答）
返品された商品の状態と出品した商品の写真を比較して、違う商品が届いているのであれば、まずはメルカリ事務局に連絡をしましょう。もちろん証拠の写真や返品されたものは必要になるので、そのまま保管します。このようなトラブルに対してメルカリは対応を強化させているので、きちんと調べた上で補償をしてくれるでしょう。
以下で詳しく解説します。
商品すり替えのトラブルは過去にも起きている
返品された商品がすり替えられていた……。このようなトラブルが過去に起こっています。2024年11月には、これと似たトラブルがきっかけでメルカリが大炎上。返品された商品が出品した商品と異なり、メルカリ事務局に問い合わせたもののきちんと対応してくれなかったというSNSの投稿がメルカリへの不信感に繋がった出来事でした。とはいえ、メルカリもここまでの大きな問題になったので、トラブルへの体制強化や補償方針を見直しています。ユーザー同士のトラブルでも解決が難しい場合にはより関与していく方針のようです。
そして、片方のユーザーの話だけで判断するのではなく、両者の意見に耳を傾けることに。例えば購入者が「送られてきたのはこれです」と言っていたとしても、出品者が違うといえば、取引の経緯などもきちんと調べるとのこと。写真を提出することで、明らかに商品がすり替えられているかどうかも分かってくるのでしょう。これまでの「ユーザー同士でどうにかしてください」という姿勢から、きちんと対応をするという姿勢に変わったというわけです。
今回もまずはメルカリ事務局に連絡をしましょう。そうすれば事務局の判断によりますが、補償をしてもらえるでしょう。
「正しく使っているユーザー」が損をしてはいけない
メルカリでは「正しく利用しているユーザーが不利益を被ることがないように」として、補償の強化や不正利用者の排除などを進めています。「正しく」というのは、メルカリのルールを守り、ごく普通にメルカリを利用することなのでしょう。今回も、不用品を通常通りに出品をした上でのトラブルでしょうから、「正しく利用しているユーザー」が巻き込まれたトラブルと考えることもできます。
黙って取引を終わらせたら、お金を返すことになる上に、元の商品は手元にないままになってしまいます。そんなバカな話はありませんから、事務局がきちんと対応して解決するまでしがみついてほしいと思います。
この記事の筆者：川崎 さちえ
ネットオークション歴19年、フリマアプリ歴9年。NHK『あさイチ』をはじめとした多数の情報番組に出演し、経験に基づいた実践型のフリマアプリやオークションの魅力を伝えている。
