「All About」フリマアプリガイドの川崎さちえが解説していきます。
（今回の質問）
メルカリの商品説明欄に「中古」と明記していたのに、購入者から状態が悪いとクレーム。しかもマイナス評価を付けられた……取り消してもらえませんか？
（回答）
評価に関しては、取り消したり変更したりするのは難しいでしょう。「中古」の認識が出品者と購入者で違ってしまったことが今回のトラブルの原因になってきます。説明文や写真でダメージを見せるのは出品者ができることですが、購入側も中古であることはきちんと理解すべきとは思います。
以下で詳しく解説していきます。
評価を変えることはできない
メルカリでは一度行った評価を変更したり、取り消したりすることはできません。今回のケースも、マイナス評価のまま残ってしまいます。しかし評価コメントの内容に個人情報が含まれていた場合は、メルカリ事務局が評価を削除してくれます。
中古の認識が難しい
メルカリには中古品が出品されることも多く、出品者もかなり気を使っていると思います。ダメージこそしっかりと見せないとクレームを受けると分かっているので、商品説明や写真を使って明確に伝えようとしています。しかし、全てのダメージを伝えられるかというと、そうではありません。商品を直接見たり触ったりができない以上、何かしらの漏れはあるでしょう。だからこそ出品者は「中古品なので、それを理解の上ご購入ください」という一文を書いておくのです。
一方購入する側からすれば、商品説明や写真が情報の全てになるので、それを信用してしまうもの。それ以外にダメージがあったら「おかしいぞ」と思う気持ちも分かります。
しかし、「中古品」と書かれている以上、他にダメージがあるのは仕方ないこと。それを理解することも購入側には求められるのではないでしょうか。とても目立つダメージなのに説明されていないなら話は別ですが、商品全体の使用感を含め写真で全てを見せてもらうのは不可能と思った方がいいです。
また説明文でも事細かに書くのは難しいもの。「中古」とされているならば、使用感があるものと認識して、受け入れる姿勢も大切になってくるのでしょう。
画面上で確認するものとして考えたい
メルカリは商品を直接見られないサービスであることは、出品者も購入者も理解しなければならないと思います。妥協といえばそれまでですが、限界はありますし、そもそも「中古」の認識は人によって異なります。出品者もできるだけ商品の詳細を伝えるようにして、購入者も「中古」の範囲を広めに考える必要があるのでしょう。
この記事の筆者：川崎 さちえ
ネットオークション歴19年、フリマアプリ歴9年。NHK『あさイチ』をはじめとした多数の情報番組に出演し、経験に基づいた実践型のフリマアプリやオークションの魅力を伝えている。
