スーパーマーケットの店員を悩ませるカスハラ

スーパーマーケット
カスハラ被害にあったことのあるスーパーマーケットの店員は多い

先日、近所のスーパーマーケットで店員に怒鳴っているおじさんを見かけて、なんだかイヤな気分になってしまいました。

おじさんには限りませんが、スーパーマーケットでは、不当なクレームをするカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ被害が少なくない様子。UAゼンセンがサービス業に従事する所属組合員を対象に実施した「カスタマーハラスメント実態調査」(2020年)によれば、スーパーマーケットで働く58.2%の人が「直近2年以内に顧客の迷惑行為の被害にあったことがある」と回答しています。

そこで、某スーパーチェーンの女性店員に、どんなときにおじさん客に理不尽にキレられたことがあるか、体験談を語ってもらいました。
 

レジでの会計時は地雷の宝庫

キャッシュレス決裁も進むが地域や客層によっては現金払いもまだ多い

「支払いのときお客さまが小銭を落としたので、拾うのを待っていたら『手伝わないのか』とキレられました。2~3枚だったのですぐだと思ったのですが……」

いちいち揚げ足をとる人も少なくないといいます。

「お弁当を買った方に『お箸をお付けしますか?』と聞いたら、『割り箸も付けないで、手で食えってことか。そんなもんだまって付けろ』と怒鳴られて。ひとこと『はい』と言ってくれるだけで、ストレスなく接客できるのになあと思います」

店員のミスを許せない人もいるようです。

「カゴに山盛りに商品を入れて持ってきたお客さまがいたんですが、レジで店員がカゴを引き寄せた拍子に、一番上にのっていたパンを床に落としてしまったんです。そうしたら『床に落ちたものなんか買えるか。交換しろ』と激怒。もちろん交換しましたよ。でもそのお客さま、会計後にサッカー台(袋詰めをする台)の前で自分でもパンを落としたんですよ! 何ごともなかったかのように拾って袋に詰めていたので、自分で落とすのはOKなんだ~と思いましたね(笑)」
 

マイバッグやコロナ禍ならではのトラブルも

店員がなにもしなくても、最初から怒っている客も

マイバッグが主流になり、袋詰めのクレームも増えたそう。

「うちの店はシュパットや段ボールへ詰めるのはお客さま自身にお願いしているんですが、『どうしてダメなんだ』と怒る人はいます。ちゃんと説明したつもりなのですが、『対応が悪い』とネットに悪口を書かれたこともありますよ」

コロナ禍ならではのトラブルも。

「いまだにマスクをしないで来店する人がいます。『マスクにご協力ください』と表示はしていますが、強制力はないんですよね。あとはレジで店長がお客さまを『どうぞ~』と呼んだら、まだ前のお客さまがいたようで『ソーシャルディスタンスとってるんだけど』とお怒りに。その苦情はサービスカウンターにいた私が受けたので、対応した店長にやんわり伝えたところ、今度は店長から私が『うるさい』と怒られてしまいました。ちなみに店長もおじさんです……」
 

スーパーマーケットへの期待値が高すぎる?

ある地方のフェアをやったときのこと。

「『デパートの物産展と比べて品ぞろえが悪い』とか『いつもあっちの棚で売ってる商品を移動しただけじゃねえか』とか、散々言われました(苦笑)。あとは惣菜のコロッケを買った方から、『どうしてソースを置いていないんだ』と怒られることはよくあります」

待たされることが怒りの引き金になることも。

「お客さまに呼ばれて1分くらいサービスカウンターを離れていたら、そのあいだに別のお客さまが来て。『客を待たせていいのか! 離れるなら他の人を呼べ』とキレられました。ヒマな時間帯にレジ台を拭いていたら、『客が来てるのに掃除するなんておかしいだろ』と言われたこともあります」
 

勝手に勘違いして怒る客も多い

ポイントと景品を交換できるキャンペーンをしたときのこと。

「朝イチで来たお客さまですが、交換条件を勘違いしていて、ポイントが足りないことが発覚。『書き方が悪い。こんなんじゃわからない』と相当怒って帰られました。しかも言い足りなかったのか、昼ごろに再び来店し、文句を言って帰られました」

あとから思い出して「やっぱり許せない!」と怒りが再燃するのか、翌日にクレームを言いにくる人も少なくないとか。

それからお金の出し間違いもよくある勘違い。

「たとえば398円のところ、勘違いして300円しか出さないときに、『あと98円です』と伝えると、『それでいいって言ってるだろ』と怒鳴る。自分では足りてると勘違いしているんですよね」

キレるポイントは十人十色。キレるおばさんも少なくないそうですが、おじさんのほうが声量があるので目立ってしまうようです。

「悪いことは何もしていないのに、どうしてこんなに怒られなきゃいけないんだろうね、と同僚とはよく話します(苦笑)」

年齢、性別問わず、スーパーマーケットでストレスを発散するような行為はやめたいですね。
 

<関連記事>

「カゴパク」だけじゃない!スーパー店員を困らせる迷惑行為