さて、前回のコラムで、『ただ単なる製品やサービスでは差別化を図ることが難しくなった現代では、“カスタマーエクスぺリエンス”という考え方に立って究極の顧客体験を提供することにより、強力な差別化を実現できる』ということをお伝えしました。

 

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客を商品の『検討段階』、『利用段階』、そして『リピート段階』の3つに分類し、それぞれの顧客の“不安”や“不満”、“不便”を解消していけばいいということでした。

 

これらの手法は、いわば顧客体験のマイナス面の改善といえますが、より顧客に驚きを提供するためにはプロダクトの設計段階から感動を与えるための仕掛け作りも同等以上に重要になってくるといえるでしょう。

 

カスタマーエクスペリエンスを提唱したB・J・パイン2世氏は、著書『The Experience Economy(経験経済)』の中で、顧客に究極の感動体験を提供するためには“4E”が重要な鍵を握ると述べています。

 

4Eとは、次の4つの要素になります。

 

Education(教育)
Entertainment(娯楽)
Esthetic(美的)
Escape(脱日常)

 

つまり、プロダクトの提供にあたって、“教育”、“娯楽”、“美的”、“脱日常”という4つの要素を意識しながら、事業を展開することで確実にカスタマーエクスペリエンスを向上させることができるのです。